Ang tanong na ito ay patuloy na lumalabas sa industriya. Halos sa lahat ng pagkakataon, mali ang paglapit dito ng nagtatanong.
Ang tanong ay "saan maaaring ilagay ang isang kiosk?" na parang isang piraso ng muwebles na nangangailangan ng puwesto. Paatras ang diskarteng ito. Ang tamang tanong ay: saan aktuwal na may katuturan ang isang kiosk-hindi bilang pandagdag na tampok, ngunit bilang ang tanging makatwirang opsyon?
Hindi kikilalanin ng maraming tao: nabigo ang karamihan sa mga deployment ng kiosk. Walang mahirap na data tungkol dito, ngunit ang mga matagal nang nasa industriya ay magkukumpirma. Sa anumang mid-tier na hotel o gusali ng gobyerno, may mga mamahaling touchscreen na kumukuha ng alikabok sa mga sulok, mga screen na nagyelo sa mga mensahe ng error, o ganap na naka-off. May nag-apruba ng six-figure purchase order para sa mga iyon.
Magsimula Sa Kung Ano ang Tunay na Gumagana
Ang airport check-in ay ang halimbawa ng textbook. Kailangang nasa airport pa rin ang mga pasahero. Ang proseso ay ganap na deterministiko-piliin ang flight, pumili ng upuan, kumpirmahin, i-print. Walang sinuman ang "nagba-browse lang" sa isang check-sa kiosk. At ang mga boarding pass at luggage tag ay kailangang i-print. Hindi iyon magagawa ng mga telepono. Panahon.
Ang mga airline ay lalong nagpatibay ng mga self-teknolohiya sa serbisyo (mga SST) upang maghatid ng mas pinahusay na mga modelo ng serbisyo. Noong 2007, inilunsad ng International Air Transport Association ang Fast Travel Program na naglalayong palakasin ang kahusayan sa pagpapatakbo para sa parehong mga paliparan at mga carrier. Ang inisyatiba na ito ay sumasaklaw sa mga pagpapahusay sa maraming touchpoint, kabilang ang pag-check in ng pasahero-, pagpoproseso ng bagahe, pagpapatunay ng dokumento, pamamahala ng reserbasyon, mga pamamaraan sa pagsakay, at pagkuha ng nawalang bagahe. Sipi-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Mayroong isang pattern dito na nagkakahalaga ng pagbunot. Ang pisikal na presensya ay hindi-mapag-uusapan-naroroon na ang mga user; hindi ito maaaring gawin mula sa isang sopa. Ang proseso ay ganap na na-standardize. Walang mga tawag sa paghatol, walang "hayaan akong suriin sa aking manager." At alam na ng user kung ano ang gusto nila. Hindi nagba-browse, hindi naggalugad-nagpapatupad lang.
Narito ang isang counter-halimbawa na nagpapalubha sa lohika na ito: mga gabay sa eksibisyon. Ang mga museo noon ay pinapaboran ang mga kiosk-walang limitasyong lalim ng nilalaman, higit pa sa maaaring hawakan ng anumang pisikal na plaka. Naabot nito ang lahat ng tatlong pamantayan. Nandiyan ang mga user, simple lang ang proseso, alam nila kung anong artwork ang tinitingnan nila.
Pagkatapos ay nangyari ang mga QR code at museum app. Ngayon, ini-scan ng mga bisita at nakuha ang lahat sa kanilang mga telepono, na dala nila habang naglalakad sila. Nawala ang kiosk.
Kaya may pang-apat na elemento na nakalimutan ng mga tao: kailangang gawin ng kiosk ang isang bagay na hindi kayang gawin ng telepono. Kadalasan ay nangangahulugan iyon ng hardware-pag-print, pag-scan, pagbabasa ng mga card, pagbibigay ng pisikal na bagay. Kung ang buong pakikipag-ugnayan ay tina-tap lang ang isang screen upang makakuha ng impormasyon, walang dahilan kung bakit hindi lang gagamitin ng isang tao ang kanilang telepono.
Kailan pa rin mananalo ang mga museum kiosk? Kapag ang malaking screen AY ang karanasan. Mataas na{1}}mga detalye ng sining na imposibleng makita sa isang telepono. Nakaka-engganyong video na nawawalan ng epekto sa 6 na pulgada. Mga interactive na laro na may paghawak at pagmamanipula. Para sa purong teksto bagaman? Nanalo ang telepono.
Ang Bagay ng McDonald's
Ang pag-order ng fast food-partikular sa McDonald's-ay nagpapakita ng hindi inaasahang bagay. Isang rehiyonal na chain ng QSR ang gumugol ng tatlong buwan sa pagsubok na alamin kung bakit hindi umabot sa mga numerong iniuulat ng McDonald's ang kanilang kiosk rollout. Naging malalim ang imbestigasyon.
Ang McDonald's ay mayroong 40,000+ ng mga bagay na ito sa buong mundo, at ang average na tiket ay tumaas ng 15-30% pagkatapos ng pag-install. Ito ay parang marketing fluff sa una. Pagkatapos ang sikolohiya ay nagiging malinaw.
Sa isang counter, mayroong banayad na presyon. May naghihintay. Maaaring may nabubuong linya. Mabilis na nagaganap ang mga order, nakakagawa ng mga ligtas na pagpipilian, hindi nadaragdagan ang mga extra dahil nakakailang ang pagsasabi ng "talaga, ihagis mo rin ang pie" habang may nakatingin.
Tinatanggal ng kiosk ang lahat ng iyon. Nangyayari ang pagba-browse. Isasaalang-alang ang mga bagong item. "Gusto mo bang magdagdag ng combo?" nakakakuha ng oo nang walang nararamdamang hinuhusgahan. Lumalabas na gusto talaga ng mga tao na gumastos ng higit-kailangan lang nilang alisin ang panlipunang pressure.
Ang nagkamali sa regional chain na iyon ay placement. Nagpunta ang mga kiosk sa tabi ng counter, kaya naramdaman pa rin ng mga customer na binabantayan sila. Inilalagay sila ng McDonald's sa isang hiwalay na zone. Parang walang kuwenta ito. Hindi ito. Ang disenyo ng pisikal na espasyo ay mahalaga gaya ng software. Ang pag-inhinyero din ng menu-ang counter menu ay hindi basta-basta madi-digitize. Ang mga upsell prompt, ang pag-order ng item, ang mga default na seleksyon, lahat ng ito ay kailangang muling pag-isipan. Karamihan sa mga kadena ay hindi gustong marinig iyon.
Binabaliktad nito ang karaniwang pag-iisip. Ang pinakamahusay na mga sitwasyon sa kiosk ay hindi lamang kung saan MAAARING gumana ang mga kiosk. Sila ay kung saan ang pakikipag-ugnayan ng tao ay talagang humahadlang.
Nasasayang din ang Tunay na Pera
Ang self-checkout-sa supermarket ay mukhang perpekto hanggang sa aktwal na paggamit. Ilang mga item, walang kakaiba? Mahusay, mas mabilis kaysa sa linya ng cashier. Ngunit ang mga produktong nangangailangan ng pagtimbang, alak na nangangailangan ng pag-verify ng ID, isang pagkabigo sa pag-scan-ngayon ay may nakatayo pa rin doon na kumakaway sa isang attendant. At mayroong isang hindi komportable na katotohanan na walang gustong aminin: ang mga cashier ay mga propesyonal sa pag-scan. Sila ay mabilis; alam nila kung nasaan ang mga barcode. Ang mga regular na customer ay mga baguhan. Para sa isang basket ng 30 item, malamang na mas mabilis ang tao.
Gumagana ang self-checkout bilang pandagdag. Sa sandaling ito ay naging isang kapalit, ang mga problema ay dumami.
Noong unang ipinakilala ang self-checkout (SCO) sa United States noong 1992, natugunan ito ng malaking pag-aalinlangan, kasama ng malawakang alalahanin na magkakaroon ng malaking pagkalugi. Bagama't ang mga natuklasan sa pananaliksik ay nananatiling halo-halong patungkol sa epekto ng mga ito sa pag-urong, partikular na ang pagnanakaw ng customer, ang mga teknolohiya sa pagbabayad na nakatuon sa -consumer ay naging lalong laganap na tampok sa loob ng retail landscape. Sipi-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Ang mga banking kiosk para sa anumang bagay na lampas sa pagsusuri ng mga balanse at pag-print ng mga pahayag ay tumama sa isang pader na hindi makatwiran ngunit tunay na totoo: kapag may kinalaman ito sa pera, gusto ng mga tao ang isang tao. Nais nilang may magkumpirma na dumaan ang paglipat. Gusto nilang makakita ng isang tao na tumatango kapag malaking halaga ang gumagalaw. Ang mga makina ay ganap na may kakayahang. Ang tiwala ng customer ay wala doon.
Bumalik sa Ano ang Gumagana
Gumagana ang pagpaparehistro ng ospital sa parehong paraan tulad ng mga paliparan-mahabang linya, mga simpleng transaksyon. Kapag umiral na ang mga registration kiosk, ang pagdaragdag ng mga function ng pagbabayad ay halos walang halaga. Pareho para sa pag-print ng mga resulta ng pagsubok, pagsuri sa katayuan ng pila, at mga katulad na function. Ang isang device ay nagiging swiss army knife.
Mga hotel? Karamihan ay kapaki-pakinabang para sa late check-in kapag payat ang staff. Ang privacy ay isang salik din-ang ilang mga bisita ay hindi gustong ipahayag ang kanilang room rate sa sinumang nasa likod nila.
Ang pamamahala ng bisita ng korporasyon ay hindi pinahahalagahan. Magrehistro ng pangalan, kumpanya, i-scan ang ID, kumuha ng larawan, mag-print ng badge, ipaalam sa host. Lahat ay may pamantayan, lahat ay nangangailangan ng mga peripheral. At ina-upgrade nito ang trabaho ng receptionist mula sa "data entry human" sa "aktwal na pagbati at pagtulong sa mga tao."
Serbisyo ng Pamahalaan
Narito ang isang problema sa istruktura: ang mga service hall ay bukas kapag ang mga mamamayan ay nasa trabaho. Sarado kapag weekend. Nangyayari ang lunch break. Hihinto ang pagkuha ng mga numero sa 4 PM. Ang mga kiosk ay ganap na sinisira iyon. Ilagay ang mga ito sa mga sentro ng komunidad, sangay ng bangko, mga shopping mall. Biglang naging posible ang "gawin ito sa pag-uwi."
At mayroong isang bagay na bihirang mabanggit: ang mga bintana ng gobyerno ay nagiging emosyonal na saksakan. Nagpapakita ang mga tao na bigo, nagtatalo tungkol sa mga kinakailangan, ilabas ito sa mga tauhan. Ang burnout ay totoo. Ang mga kiosk ay sumisipsip ng mga standardized na gawain. Ang mga bintana ng tao ay humahawak ng tunay na pagiging kumplikado. Mas masaya ang lahat.
Malinaw na Maling Application
Ang anumang bagay na nangangailangan ng emosyonal na katalinuhan-pagpapayo, paghahatid ng masamang balita, serbisyo sa libing-malinaw na wala. Hindi na ito dapat na ipaliwanag, ngunit ang mga panukala para sa "mga kiosk ng tulong sa kalungkutan" ay aktwal na tumawid sa mga mesa, kaya maliwanag na nangyayari ito.
Ang mga napaka-personalized na desisyon-pagpaplano ng insurance, payo sa pamumuhunan, legal na konsultasyon-ay hindi maaaring gawing mga puno ng desisyon. Ang buong punto ay ang paghatol ng tao na umaangkop sa mga natatanging sitwasyon.
Ang kumplikadong form-pagpuno ay pagpapahirap sa isang touchscreen. Ang kahusayan sa pag-type ay bumaba sa marahil isang katlo ng isang pisikal na keyboard. Ang pagpilit sa mga user na mag-input ng mga talata ng text sa isang kiosk ay pagalit na disenyo.
Ang paghahanap ng dalisay na impormasyon-"anong oras magsasara ang mall?"-ay nalutas na. Hinahanap ito ng mga tao online. Walang naglalakad papunta sa isang kiosk para magtanong.
Pagsusuri ng mga Bagong Sitwasyon
Walang formula para dito. Ito ay higit pa tungkol sa kung ang isang sitwasyon ay may parehong DNA sa mga matagumpay na kaso.
Unang bagay na dapat matukoy: kailangan na ba ng mga tao na pumunta sa isang lugar? Kung ito ay maaaring hawakan mula sa isang sopa, ang labanan ay nawala na. Panalo ang mga telepono at laptop. Nai-install ang hardware para sa mga taong hindi kailangang naroroon, at pagkatapos ay walang gumagamit nito.
Tapos yung flexibility question. "Depende" o "minsan may mga pagbubukod"-na nangangahulugang ang isang tao ay nananatili sa loop sa isang lugar. Maaaring 80% ang pinangangasiwaan ng kiosk, ngunit ang 20% na iyon ay nakakadismaya sa lahat. Staff at user pareho.
At ito ay patuloy na lumalabas: ano ang ginagawa ng kiosk na nangangailangan na ito ay isang kiosk? "Pagpapakita ng impormasyon sa isang mas malaking screen" ay hindi sapat. Ang printer, ang scanner, ang card reader, ang bagay na nagbibigay ng pisikal na bagay-isang bagay na literal na hindi magagawa ng telepono. Iyon ang nagbibigay-katwiran sa hardware.
Ang lahat ng tatlong elemento ay nakahanay, ang mga proyekto ay karaniwang gumagana. Ang isa ay hindi sigurado, mag-isip nang mabuti. Dalawa ang nawawala, nagiging tanong kung bakit nasa usapan pa ang mga kiosk.
Ang kiosk mismo ay hindi kailanman ang sagot. Ito ay isang posibleng pagpapatupad ng isang sagot. Ang aktwal na sagot ay ang pag-alam kung anong problema ang malulutas, para kanino, sa ilalim ng kung ano ang mga hadlang. Kunin ang tama at ang tanong sa hardware ay halos sumasagot sa sarili nito.
